Come migliorare l’ assistenza clienti: 4 consigli

Informatica Service
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Quando si tratta del customer care, riportare le prestazioni dei propri dipendenti e prevedere le richieste dei clienti è un compito stressante. Anche i manager e i direttori veterani lottano quando si tratta di misurare e aumentare i KPI del loro customer care. E anche se usano tecnologie moderne e altri metodi per prevedere i volumi delle chiamate e le richieste dei clienti, è ancora impossibile per loro farlo. In questa condizione, diventa un compito terrificante ancora di più in una PMI dove bisogna ottimizzare al meglio le risorse. Informaticaservice ha elaborato 4 metriche principali che puoi usare per capire le performance del tuo call center e usarle per migliorare la soddisfazione generale del cliente.

 

Risoluzione del primo contatto

 

FCR è una metrica che indica il numero o la percentuale di clienti che hanno avuto i loro problemi risolti dal tuo call center e dal team di supporto nella prima interazione. FCR vi dice direttamente la performance o la capacità dei vostri dipendenti di risolvere i compiti al primo contatto con i clienti. Significa che un FCR più alto specifica che il tuo call center è più efficiente nel risolvere i problemi e aiutare i tuoi clienti. Un altro fattore principale che FCR aiuta a indicare è la percentuale di clienti che si rivolgono a voi più volte per risolvere i loro problemi. Quindi FCR è una metrica molto cruciale per il tuo call center.

Come aumentare il numero o la percentuale di clienti?

Per aumentare il tuo FCR, hai bisogno di lavorare su diversi fattori come fornire ai tuoi dipendenti una formazione supplementare in modo che i tuoi dipendenti possano servire meglio i tuoi clienti. Devi anche lavorare sulla revisione dei processi del tuo call center per garantire che ci siano canali chiari e appropriati per i tuoi clienti per ricevere il miglior supporto dai tuoi dipendenti. E infine, devi assicurarti di non tenere traccia del tempo medio di gestione come metrica per il tuo call center. Invece, dovresti dare la priorità al FCR come metrica principale. Questo ovviamente dipende molto anche dal settore in cui opera l’ azienda

 

Tasso di abbandono

 

 

Il secondo KPI(indice chiave di performance) più popolare nei contact center è il tasso di abbandono. Indica il numero di chiamate che vengono abbandonate dai clienti prima di raggiungere un agente. Il tasso di abbandono è anche cruciale per misurare le prestazioni dei vostri call center, perché la maggior parte delle volte, le chiamate vengono abbandonate a causa di un lungo tempo di attesa. A causa di questo, anche altre metriche come il FCR sono influenzate in quanto il cliente dovrebbe raggiungere il vostro call center più tardi. Pertanto, è necessario assicurarsi che le chiamate che i vostri dipendenti ricevono abbiano il minor tasso di abbandono. Per questo, è necessario lavorare su più fattori come il lavoro su una migliore assunzione del personale o una migliore programmazione degli agenti. Poi, è necessario rivedere i messaggi IVR in quanto aiuta a rendere i clienti consapevoli del tempo di attesa e aumenta la possibilità di loro di mantenere le chiamate. E infine, si può praticare il metodo del call-back per ridurre il tasso di abbandono in quanto i clienti non dovranno aspettare più a lungo.

 

 

Tasso di occupazione

 

Un’altra metrica principale per misurare l’efficienza del tuo staff è guardare il tasso di occupazione del tuo call center. Si tratta di un indicatore che racconta la quantità di tempo che i tuoi agenti passano sulle chiamate e fanno compiti relativi alle chiamate piuttosto che stare seduti ad aspettare le chiamate. Per ogni call center, un alto tasso di occupazione è auspicabile, ma non dovrebbe andare molto più in alto dell’85-90% perché i tuoi impiegati hanno anche bisogno di tempo per rilassarsi tra le chiamate. Per fare in modo che il tuo call center abbia un ottimo tasso di occupazione, è necessario prendersi cura di alcune cose. In primo luogo, è necessario astenersi da un eccesso di personale nel vostro call center. Questo perché l’eccesso di personale fa sì che la maggior parte degli agenti rimanga inattiva se il volume delle chiamate non è molto più alto e quindi diminuisce il tasso di occupazione. Poi, è necessario assicurarsi che durante i momenti di calma, i tuoi dipendenti siano coinvolti e concentrati su altri compiti in modo che rimangano produttivi. E infine, è necessario concentrarsi sul benessere dei dipendenti in modo che non sperimentano il burnout e rimangono efficienti per tutto il tempo.

 

Punteggio di soddisfazione del cliente

 

 

Infine, ora parliamo della cosa più importante che conta quando si lavora nel contact center, cioè la soddisfazione del cliente. I punteggi di soddisfazione del cliente ti aiutano a determinare il livello di soddisfazione del cliente e a valutare la qualità del servizio che il tuo team fornisce ai tuoi clienti. Punteggi di soddisfazione del cliente più alti mostrano che il tuo call center fornisce un ottimo servizio ai tuoi clienti. E viene misurato attraverso i sondaggi e i questionari dei clienti dopo un’interazione con il cliente. Per garantire che il punteggio di soddisfazione del cliente del tuo call center rimanga aumentato, è necessario lavorare su alcuni fattori che includono la revisione del feedback dei tuoi clienti. Quando raccogliete i dati dai vostri clienti, non limitatevi a memorizzarli, ma prendete i punti da essi e guardate le tendenze principali che vengono affrontate in esso. Mostra le loro preoccupazioni più comuni e le difficoltà che affrontano mentre trattano con i tuoi agenti. Dopodiché, puoi sperimentare tu stesso com’è il tuo customer journey e cercare eventuali problemi in diversi canali come email, chat, messaggi, ecc. E infine, è necessario dare ai vostri agenti la possibilità di sentirsi incoraggiati ad aiutare i clienti. Questo li farebbe capire meglio i clienti e fornire le migliori esperienze.

 

Quindi, queste sono le 4 principali metriche del call center su cui è necessario concentrarsi e lavorare. Ti aiuterebbe a garantire che il tuo call center offra la migliore esperienza ai tuoi clienti, assicurandoti allo stesso tempo che anche i tuoi impiegati siano contenti di te.

 

 

Conclusione

Misurare i KPI del call center associati alla soddisfazione del cliente è un compito cruciale per ogni azienda. Anche per le piccole e medie imprese del nord-est devi diventare naturale produrre valutazioni che arrivino dai dati E l’obiettivo principale di avere metriche di call center è quello di gestire in modo efficiente le vostre operazioni e ottimizzare le prestazioni dei vostri dipendenti. Quindi, tieni traccia di queste 4 metriche principali e ottieni la migliore visibilità sulla soddisfazione dei tuoi clienti.